¿Cómo cerrar una venta?
Por Lic. Walter Costa* Fuente: http://www.materiabiz.
En ciertas ocasiones la entrevista marcha de maravilla, se desarrolla una relación empática, se presenta el producto de manera convincente y clara, se comunican correctamente aquellos beneficios que le sirven al cliente, se rebaten objeciones y va todo bien… hasta que llega el momento de ponerle el broche final: cerrar la venta.
El cierre de ventas es uno de los puntos críticos para el vendedor. Por un lado, todos los que trabajamos en ventas sabemos que tenemos un presupuesto mensual que cumplir, y que nuestro desempeño se mide en base a los números que hacemos mes a mes, por lo que resulta imperioso ¡cerrar ventas!
Por otro lado, a excepción de productos que pueden ser de compra frecuente, de bajo costo y que “se venden solos”, el cierre requiere de mucha pericia por parte del vendedor. En reiterados casos observamos ventas que a priori parecían ganadas y finalmente se pierden. A veces, por un apresuramiento del vendedor, por no trasmitir la seguridad necesaria para que el cliente confíe en el producto que se le está ofreciendo, por falta de empatía, por no saber dar respuesta a las objeciones planteadas, por presionar la compra o simplemente por una mala interpretación sobre las necesidades del cliente, entre otros factores.
En este sentido, es clave que el vendedor detecte aquellas señales explícitas e implícitas que permiten dar paso al cierre de la transacción. Pueden ser comentarios como “¿En cuántas cuotas se puede pagar?” o “¿Tienen en color verde?”. También es útil interpretar el comportamiento corporal del cliente: si sus gestos demuestran interés, si asiente con la cabeza, su tono de voz o el movimiento de sus manos. Todos estos sistemas de comunicación no verbal nos indican si es el momento oportuno de pasar a firmar los papeles.
Para ello podemos apoyarnos en algunas técnicas que son útiles para rematar una venta. Según mi experiencia, mencionaré dos de las más efectivas:
Cierre dado por hecho: sin miedo, ni titubeos preguntamos ¿Cuál te llevas? ¿Te gusta más el rojo o el negro? ¿Con qué tarjeta lo querés pagar? Damos por hecho que el cliente va a comprar.
Hacer un resumen sobre los beneficios parciales: son beneficios que el cliente ha aceptado durante la entrevista y que son valiosos para él. Por ejemplo: “Estamos de acuerdo en qué… “, “Tiene lo que usted necesita…”
Cabe aclarar que la técnica a emplear y su efectividad estarán supeditadas al tipo de cliente y al producto que se esté vendiendo. El vendedor deberá adaptar el método al contexto particular en el que se desarrolla la venta.
¿Y si no podemos cerrar la venta?
Es común que la entrevista se vea afectada por ciertas variables ajenas al vendedor y su estrategia de ventas. Puede surgir algún contratiempo del cliente, distracciones, escasez de tiempo o bien que el cliente necesite pensar la propuesta, lo cual es habitual en productos de alta implicación o alto riesgo asociado a la compra (auto, crédito, etc). En estos casos, es adecuado pactar con el cliente una nueva fecha de contacto y no dejar esto librado a su criterio.
En suma, saber cerrar una venta es guiar al cliente en la elección del producto que más se adapte a sus necesidades particulares.
*Autor del libro Claves para un vendedor exitoso. Twitter: @walc24
Siete pasos para vender mejor
- Crear un ambiente favorable: El objetivo es generar un escenario para desarrollar la venta y que el potencial cliente se sienta cómodo y a gusto. Debe ser educado en todo momento y de ser posible encontrar algún vínculo en común entre la persona y Usted.
- Prospección: Se trata de conversar con el cliente a través de preguntas indirectas. Sirve para conocer al cliente y el objetivo final es identificar su necesidad.
- Identifica LA necesidad: A través de la prospección, debemos identificar la necesidad del cliente. Tener en cuenta que se trata de UNA necesidad.
- Comunicar los Beneficios (no características): Una vez identificada la necesidad debemos comunicar los beneficios (que satisfacen dicha necesidad) de nuestro producto o servicio. Tener en cuenta que en éste paso se recomienda fuertemente comunicar BENEFICIOS y NO CARACTERÍSTICAS. Por ejemplo, no debemos decir que la zapatilla que ofrecemos tiene colchón de aire sino que debemos comunicar que con ese calzado no le dolerán las rodillas.
- Ofrecer UNA propuesta: Aquí no debemos dar muchas opciones para no confundir al cliente. Es recomendable directamente ofrecer el producto adecuado. Por ejemplo:
- “Según lo que Usted me comentó el programa que necesita es…”
- “Sin dudas, el programa ideal es…”
- “Perfecto, tenemos exactamente lo que esta buscando…”
- Escuchar y resolver Objeciones: En este punto escucharemos la devolución u opinión del cliente sobre la propuesta presentada. Escuchamos y respondemos a cada duda intentando disolver las objeciones.
- Cierre Indirecto: Éste es el paso más importante del proceso de ventas. Se sugiere dar dos opciones, por ejemplo:
- “Finalmente, desea hacer la reserva para este lunes o el próximo?”
- “Entonces, elige las zapatillas rojas o las azules?”
Método express para resolver problemas
Si un problema está bien planteado, está 50% resuelto, dicen; el inconveniente está en plantear bien un problema. Generalmente los problemas planteados tiene una carga emocional y personal muy fuerte por parte de quien plantea o sufre del problema, y al no estar claro dificulta la exploración de alternativas de solución, si es que la tiene. En este post presentamos un método express, paso a paso, para plantear y resolver un problema.
Lo primero que tenemos que saber, es que NO TODOS LOS PROBLEMAS tienen una solución. Es un acto ilusiorio pensar que todos los problemas pueden ser resueltos a la perfección para esto, debemos ser maduros y aceptar que a veces la solución no es hoy, no es mañana, no es perfecta, no es completa, etc. Sin que ésto nos desmotive ni implique que dejemos de explorar otras alternativas.
Para plantear un problema o mejor dicho “decifrar” un planteo debemos seguir las siguientes instrucciones:
- Limpiar al planteo de carga emocional
- Validar los datos del planteo
- Identificar los intereses
- Explorar las causas
- Explorar alternativas de solución
- Desarrollar una estrategia
Negociación y Manejo de Conflictos
¿Cuántas horas al día negociamos? Si nos detenemos a analizar, realmente, negociamos permanentemente, desde que amanecemos en casa, cuando nos dirigimos a nuestro centro laboral y en el camino se nos cruzan vehículos de transporte público, cuando lidiamos con los jefes, compañeros, clientes, y hasta cuando volvemos a casa y nuestra pareja o hijos desean ver una película con nosotros. La negociación es una herramientaimportante para lograr lo que queremos de otras personas, sobre todo cuando no se tienen intereses en común. Leer Mas…
Roles a la hora de Resolver Conflictos
Cada vez que nos toca resolver un conflicto aparecen diferentes cuestiones que nos hacen comportarnos de una u otra manera. Le proponemos identificar cada rol y analizar sus ventajas y desventajas.
Por un lado tenemos el compromiso con la relación (hacia las personas protagonistas del conflicto) y por otro lado el compromisos con los intereses de las personas en conflicto. En el siguiente cuadro queda todo mucho más claro:
(Clic para ampliar)
Los Siete Elementos de Negociación de Harvard
Una serie de pasos de una de las universidades más importantes del mundo que serán una guía para que los pongas en práctica con los hijos, los amigos, el jefe, los padres los compañeros de trabajo o hasta con el señor de la tienda de la esquina, las personas estamos constantemente enfrentadas a situaciones de negociación, unas más relevantes que otras. Sin embargo, sin importar su trascendencia, cada uno de nosotros, consciente o inconscientemente, tiene como objetivo sacar el mejor provecho, basados en nuestros propios intereses. Leer Mas…
